三月份最重要的节日----"3·15国际消费者权益日"来了！对与消费者来说，一年只有这个时候自己遇到消费问题，才能被商家重视并得以解决。汽车作为仅次于房产的个人大宗消费一旦出现了消费问题，便会让人耗费大量的时间和精力来处理。
    

　　中国消费者协会发布了去年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。2015年，自主品牌汽车的投诉量为2739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一；德系品牌汽车投诉2612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二；美系品牌汽车投诉2409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三。

　　（不同车系的投诉量及所占比例）

　　（四川省排名全国第七）

　　2015年四川省的投诉量相比2014年下降了33.4%。而省内成都的投诉量最大，超过百宗。而成都消费者协会的相关数据显示，去年成都汽车类投诉的内容主要有：4S店不按合同约定的时间交车；购车时强制要求加装精品；收取上牌服务费、贷款服务费；没有按照约定赠送相关礼品；车辆发动机、变速箱等反复修理后故障依然存在；车型配件存在质量问题，但4S店不同意退还等。

 

　　（2015年四川省投诉量相比2014年下降了33.4%）

　　在如此荆棘丛生的消费者维权道路上，我们如何去面对和处理呢今天小编为广大网友带来了消协、工商、律师等的专业见解，教您如何进行汽车维权。

　　首先分析遇到的消费问题

　　以消费者投诉的内容，大致可以分为以下三类，一是售前的销售欺骗问题，如购车时应该签订订金还是定金协议的问题、虚假承诺后期相关升级服务的问题、紧俏车加价后却不能在规定时间内提车等等；二是汽车售后服务问题，如在质保期内不能免费更换相关零部件、以及更换的零部件存在质量问题；三是新车本身的质量以及故障问题，如断轴、发臭、自燃，还有常见的问题如异响、抖动、烧机油等。

　　中消协2015汽车厂家被投诉具体数据排行榜

 
 
 
　（以上投诉属于绝对数值，应结合不同品牌汽车保有量、不同年份销量等因素）

　　其次明确维权目标

　　当我们遇到不能避免的消费问题时，首先我们要确认自己维权的目标。负责处理交通及汽车类纠纷案件的陈律师表示，如相关问题对车主造成了精神和财产伤害，那么车主有权利要求经销商或厂家对其进行公开道歉和相关的赔偿。但由于复杂的主客观因素，一般就赔偿额度需要协商解决。

　　陈律师还表示车主一定要报着解决汽车问题的态度，在中国法律维权是一个耗时间、耗精力和钱财的事情。而且走上法律程序后涉及到取证调查等环节，由于前期没有保留足够的证据后期一般还是会回到和解的道路，所以汽车消费问题以和解为主，但是以上情况只是针对没有出现人身安全为。

　　小编建议：遇到问题首先给自己定下最高的目标，如果厂家和经销商的赔偿高于或等于预期，那么就愿意接受调解；然后定下最低的目标，如果低于该要求则不愿意接受和解，愿意启动法务程序。一般车主和车企或4S店发生消费问题多数都比较好化解。其中车主、车企和4S店的态度都非常重要。只要4S店只要态度良好，厂家愿意给予维修处理方案，都是以和解为结局。那些最终走向法庭或者不可控状态的事件，最初都是因为4S店没有重视和及时处理车主的问题，让车主觉得受到了怠慢和欺骗才使事态严重化。

　　小编教你维权

　　遇到售前的销售欺骗，我们应该这么办？

　　在我们进行维权之前，要弄清自己汽车到底出了什么问题，售前常有的问题是：故意隐瞒事实，如该车是否为受损车辆；该配置是否为经销商后期加装；车型是否虚报厂家真实定价；加价提车以及汽车减配销售等在中国屡见不鲜，点名批评前两年的某几家车企业为了制造的饥饿营销气氛，神车加价后都要一年才能提车。

　　最近小编接到特斯拉车主的投诉，在中国第一批（2014年10月前）购入特斯拉的车主发现其购买的S版本没有厂家给出的相关配置,而同期美国的车型则拥有该配置。被中国车主认为有歧视中国消费者和向中国市场销售库存车的嫌疑。多方协商后厂家也没有给出任何的官方解释和解决方案，至今中国的首批特斯拉车主仍在维权。

　　无独有偶路虎旗下某款车型的配置和厂家出厂配置有所出入，消费者在购车后发现该问题并寻求解决，但事后4S店给出了厂家提供的解决方案，消费者并不认可导致出现僵局。

　　成都市消协相关人士提醒消费者，在汽车消费过程中须注意细节，购车时细看购车合同和出厂配置，并逐一检查对有异议的条款及时提出；提车时要仔细检查配置、性能、车况等；最后就是要保管好购车的一切凭证便于将来作为维权的材料。

　　小编建议：消费者先冷静分析到底问题出在哪一个环节？如果厂家很快给出了解决方案，便能证明该事件为多发性事件。那么强行要求厂家增加赔偿，可能性小而且维权时间长。如果该问题，是因为4S店在销售环节上的忽略，那么问题出在4S店。这时消费者则可以要求在厂家的赔偿上再增加部分4S店的赔偿，如此问题的解决性就会大大提高。

　　还有一个案例是张女士在冲动的情况下定了一台福特汽车，但是后期因为个人原因不愿意在购买汽车希望4S店能将其定金退换。但被4S店告知该款不能退还后张女士进行了维权。维权过程中发现在支付定金时，4S店仅提供了收据，并上写的是"定金"字样。因为没有签署相关的订车协议和退款声明，所以张女士的维权道路异常艰难，最终以双方协商退一半定金而告终。

　　近几年成都市消协的汽车类消费投诉都是上千件，其中关于汽车"订金"、"定金"的约占两成。买车时"订金"和"定金"的区别很大，"订金"在法律上并没有严格的界定，从文字的理解上来说，"订"的含义是订立、预订之意。 而"定金"在法律上有比较严格的界定。"定金"的作用有两种情形：1、合同正常履行时，定金充作价款或由交付方收回； 2、合同不履行时，适用定金罚则：即交付方违约的，无权收回；接受方违约的，应双倍返还。

　　小编建议：在订车时一定要和销售沟通关于定金或订金是否能全额退还，并在凭证上写下如后期不购买车，全款退换等字样，不然口说无凭维权就变成了"吃哑巴亏"。自己多上心那么这似于张女士的这种问题是完全可以避免。

　　遇到售后的服务问题，我们应该这么办？

　　在售后方面，我们一般遇到的都是在质保期内该修的不修、该换未换的；或是能免费更换的让你付费跟换，更换的零配件有质量问题等等。例如，某奥拓车主，从网上了解到，在质保期内，如果汽车的排气体统出现锈漏的情况可以在汽车质保期内进行免费更换，他便赶着质保过期前更换成新的。又如某迈腾车主在质保期内更换喷水嘴，却被告知这个配件属易损件而不能免费更换。但因为其价格便宜，所以车主也没有深纠。小编也亲身体验了售后服务问题，仅因是点火线圈故障，4S店售后却告诉我为发动机故障需要大修。

　　成都市消协从以往受理的消费者汽车维修投诉案件中发现，车辆故障往往由三种原因造成，一是消费者对车辆使用不当；二是维修人员的技术水平不高，找不到故障的真正原因，造成同一故障反复修不好；三是汽车本身就存在质量先天缺陷。

　　其实售后问题的维权非常困难，消费者对汽车零配件和相关法律法规的不熟悉，都会影响到消费者的维权进程。加上售后取证很非常艰难，汽车检测费用高昂，让很多消费者维权无门。

　　青羊区工商所相关人士接受采访时表示，若故障符合汽车"三包"政策，则依法行事，但如果是汽车反复出现"小毛病"则很难有相关法规来解决。这样的问题只能靠调解，消费者找到工商或消协，也只能作为第三方来调解双方问题。"其实任何一个品牌最可怕的不是产品出现了问题，而是持何种态度和采用何种解决方法。"

　　小编建议：首先要自己对爱车负责，购买新车后多在网上查询和了解关于汽车信息，了解在保质期内可以享受的权益，以及爱车常用的产品标号和型号，做到心中有数。现在很多4S店都提倡透明售后，消费者可以看着自己的车辆进行维修，也可以和负责车辆的师傅沟通，做到自己上心。其次就是在固定的地方进行维修和保养，在质保期内建议还是在4S店完成保养，这样可以做到有据可循，有例可查。还有就是要做好取证，如果你觉得有任何问题，那么就要保留保养票据，或掏出手机马上取证。

　　遇到汽车质量问题，我们应该这么办？

　　汽车质量问题是三种问题里最为复杂和棘手的一种，像之前某神车烧机油、断轴、莫名自燃、机油乳化等事件每年都有。 在维权之前，要弄清自己汽车的问题到底是否属于质量问题，是属于个例还是普发事件，是自己使用操作不当造成，还是零部件、总成等先天缺陷。如果是共性，那么首先是向4S店反应，其次是向国家质检总局（网站猛戳http://www.dpac.gov.cn/）投诉，要求厂家予以解决或将该批次召回。质检总局作为国务院直属机关，使命就是监督车企履行召回职责。当投诉量达到五十起（惯例）左右，质检总局就会发动调查，约谈车企，发动召回。除了质检局之外，消协等都是可以投诉的。如果属于个案，就可能是操作保养不当所造成，排除人为原因后就要找相关机构予以鉴定。注意：鉴定单位一定有国家授权的资质，其报告才有法律效应，才能作为呈堂证供的。

　　
（国家质检总局缺陷产品信息报告）

　　陈律师提醒消费者，在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》也规定了家用汽车争议的处理途径：家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。

　　（合资车的投诉量远远大于自主和进口车）

　　小编建议：汽车质量问题是维权中最难的，如果是共性问题，首先要保留和收集证据；其次是抱团处理，向各种相关部门投诉、向各类媒体曝光。在遇到汽车质量问题时4S店在退换零部件或是否更换车辆上都没有自主权，这些都是需要厂家的指示。所以在维权过程中消费者也要寻求4S店的帮助，让其和厂家进行联系协调。汽车质量问题都是大事，堵门、拉横幅等都不是主要的处理问题手段。

　　小编的维权"经验"

　　4S店解决率＞汽车厂家解决率

　　在太平洋汽车网的论坛就有车主投诉4S店销售向其虚假承诺后期优惠服务产生纠纷并导致车主十分不满。车主曝光了这家4S店后，4S店主动寻求解决兑现了相关承诺，该销售员也主动向车主道歉。在网上曝光4S店的问题，汽车经销商不仅要面临声誉影响、有可能还面临因投诉而减少的收益。所以当你遇到4S店服务不规范的问题，即使是数百数千元的小问题，也应积极维护自己的合法权益。

　　服务类问题和重大安全事故上网投诉成功率高

　　网络的优势在于影响力大和传播能力广，汽车厂家和企业对其在互联网上的口碑极其重视。当他们看到有车主通过微信、微博、汽车网站论坛等公众平台进行投诉和曝光时，都会积极主动地进行问题解决。重大的安全事故在网络的曝光量是几何增长的 ，交通事故造成的损失往往是巨大的，而且任何一家企业都不希望自己的车型有"不安全"的标签。因此这些涉及到重大安全事故的汽车投诉问题，在网络上曝光相对来说是容易被关注和得到解决的。

　　小编建议：在网络上进行投诉和曝光时，要有详细的事件描述和真实的图片以及公共媒体对此事的报道，还要有能联络到你的方式，这样才能让4S店或厂家联系到你来解决问题。

　　不要堵门拉横幅 不要用武力

　　在维权过程中，我们最常见得就是有消费者的问题得不到解决就去4S店门口堵门，集会、拉横幅、放标语等等，一般这种时候，4S店更多的是会表现是无所谓的态度。而且在中国这些行为不受法律支持，严重的还会构成妨害营业罪。但是如果已经造成冲突，请即拨打110/120等寻求帮助，事后去有资质的医院鉴定伤情。

　　小编建议：遇到问题解决问题，不要让事态扩大化，控制情绪动，尽量跟4S店和厂家协商。维权的诉求也要合理明确不过度维权。不要因为一个事情而且让自己工作生活都受到影响。走到法律的途径就是一条很漫长的道路，赔上了时间和金钱其实划不来。

　　理性的用各种途径来维权

　　消协、工商、质检总局、厂家400投诉

　　但是小编也不是说要让你忍气吞声，如果你觉得4S店和厂家态度傲慢，或者店大欺店，也请你不要冲动。最好的办法就是收集证据，然后拨打厂家的400投诉，每个车企对于4S店的要求非常严格，一旦厂家接到400投诉，是会马上返给4S店，要求其给予妥善处理的。如果处理不好，甚至投诉量过大，厂商就会扣4S店的分，年终返利等等都会受到影响。

　　400如果也不能处理，就要找消协，如果消协也处理不了，就要投诉质检总局。另外，在投诉的同时，就要准备相关的物证人证，以备不时之需。比如鉴定报告，4S的维修单、甚至一些录音，录像。其实，一般车主跟4S店和厂家的投诉多数比较好化解。比上述更加理性的方法是利用法律武器，将被投诉方诉上法院，虽然耗时耗精力，同样是较为有保障的方式。

　　小编总评：当然也不是每一起投诉都可以得到圆满的解决，所以买车前将隐患减到最少不要轻信销售人员的口头表述和承诺等，有疑问的要询问清楚，汽车使用说明书也有相关的说明，消费者可以仔细阅读汽车的相关信息。另外，对销售人员的口头承诺，必须写入合同内，才能保障自身的合法权利。购车合同中要特别注意明确违约责任，要约定解决方式和违约金额;确认销售方的印章名称与购车合同、发票上的名称三者必须保持一致。如果遇上了问题车，首先要和厂家、4S店积极沟通，看能不能通过沟通就把问题解决。如果沟通无效，要打12315消费者投诉热线投诉等官方投诉渠道进行投诉，甚至可以搜集证据向法院提起诉讼。 但是只要车主报着解决问题的态度，4S店也会积极的对待。如果车主都表现出一副"扯筋"的态势，那么4S店也用"破罐子破摔"来回应。

　　本文部分图片和数据来源于：汽车投诉网、新华网